Insider von Southwest enthüllen, wie der Service der Fluggesellschaft implodierte

Dec 08, 2023

Wenn man Mitarbeiter von Southwest Airlines nach der Technologie ihres Unternehmens fragt, fällt immer wieder ein Wort: „antiquiert“.

Während sich Southwest von einer heruntergekommenen Billigfluggesellschaft mit Sitz in Texas, die drei Flugzeuge betreibt, zu einer der größten des Landes entwickelte, sagen Gewerkschaftsvertreter, die die Arbeitnehmer von Southwest vertreten, dass das Unternehmen mit den technologischen Veränderungen nicht Schritt gehalten habe. Und sie sagen, dass sie seit Jahren Bedenken äußern.

„Wir beschäftigen uns seit 2015 jedes Jahr damit“, sagte Mike Santoro, Kapitän und Vizepräsident der Southwest Airlines Pilots Association, gegenüber CNN.

Das Ergebnis: Ein massiver Zusammenbruch der Weihnachtsreise, der die Urlaubspläne Hunderttausender Passagiere zunichte machte. Fast 16.000 Flüge gestrichen. Auf Flughäfen stapelt sich verwaistes Gepäck, und Reisende werden aufgefordert, eine Lieferadresse anzugeben.

Southwest versucht sich aus dem Schlamassel zu befreien und kündigte Pläne an, „am Freitag mit minimalen Störungen zum Normalbetrieb zurückzukehren“.

Führungskräfte mehrerer Gewerkschaften teilten CNN außerdem mit, dass das Management sie über einen normaleren Flugplan zum Feiertagswochenende informiert habe.

Doch als letzte Woche weite Teile des Landes von extremen Winterbedingungen heimgesucht wurden – darunter auch wichtige Flughäfen im Southwest-Flughafennetz – erreichte der Plan der Fluggesellschaft für einen „unregelmäßigen Flugbetrieb“ seinen Bruchpunkt, wie mehrere mit der Situation vertraute Personen berichten.

Sie und die Fluggesellschaft selbst beschrieben einen internen Prozess, der mehrere Abteilungen dazu zwingt, den Flugplan der Fluggesellschaft manuell neu zu gestalten – ein System, das „die meiste Zeit“ funktioniert, sagte Southwest in einer Erklärung.

„Das Ausmaß und Ausmaß dieser Störung belastete unsere Technologie und Prozesse und erforderte einen großen Teil der manuellen Verarbeitung“, sagte Southwest. „Unsere Crews zeigen bei dieser Herausforderung ihr Bestes.“

Andere Fluggesellschaften konnten sich Anfang dieser Woche erholen; Bei Southwest nahmen die Stornierungen nur noch zu.

Southwest verfügt zwar über große Anschlussflughäfen, doch ein Großteil des Flugplans umfasst Flugzeuge und Besatzungen, die kreuz und quer durch das Land fliegen – ein Netzwerk, das laut Luftfahrtbeobachtern anfälliger ist als das Hub-and-Spoke-Modell der alten Fluggesellschaften, das Störungen in bestimmten geografischen Regionen eindämmen kann.

Wenn etwas schief geht, überlässt die Southwest-Software – einschließlich des Crew-Planungssystem-Tools – einen Großteil der Arbeit beim Wiederaufbau dieses empfindlichen Netzwerks manuell.

„Es sieht keinen besten Weg, irgendetwas zu reparieren, wenn Flüge gestrichen werden“, sagte Brian Brown, Präsident der Transport Workers Union Local 550, der die Disponenten und Meteorologen von Southwest vertritt. „Es erfordert viel mehr menschliches Eingreifen und menschliches Seh- oder Gehirnvermögen und kann nur eine begrenzte Menge bewältigen.“

Das Ergebnis sei, dass die Verantwortlichen der Fluggesellschaften „nicht unbedingt wissen, wo sich unsere Besatzungen und unsere Flugzeuge befinden“, sagte Brown.

Besatzungsplaner in einer anderen Abteilung prüfen manuell, welche Piloten und Flugbegleiter die strengen bundesstaatlichen Arbeitszeitvorschriften einhalten – Regeln, die dazu dienen sollen, die Flugsicherheitsexperten vor übermäßiger Ermüdung zu schützen.

„Am Ende müssen Tausende von Besatzungsmitgliedern anrufen, und ihre Wartezeiten betragen Stunden, nur um mit jemandem zu sprechen“, sagte Brown. Softwareverbesserungen würden den Prozess effizienter machen, fügte er hinzu.

Die manuelle Arbeit bedeutete, dass Besatzungsmitglieder, die arbeiten könnten, stattdessen in langen Telefonschlangen festsaßen und auf Anweisungen oder einen Hotelauftrag warteten, um ihre vom Bund vorgeschriebene Ruhezeit zu bekommen.

„Die Telefonsysteme, die das Unternehmen verwendet, funktionieren einfach nicht“, sagte Lyn Montgomery, die die Flugbegleiter von Southwest bei TWU Local 556 vertritt, gegenüber CNN.

„Sie sind einfach nicht mit genügend Arbeitskräften ausgestattet, um Flugbegleitern die Flugplanänderungen zu überlassen, und das hat zu einem Welleneffekt geführt, der im ganzen Land für Chaos sorgt.“

Southwest hat einige Softwareverbesserungen vorgenommen. Im vergangenen Jahr hat die Fluggesellschaft ihr Reservierungssystem mit der gängigen Buchungssoftware für Geschäftsreisende verbunden. Das Reservierungssystem wurde 2017 überarbeitet – ein Prozess, der vom derzeitigen CEO Bob Jordan überwacht wurde.

In den letzten Jahren führte die Fluggesellschaft außerdem Barcodes und Scanner ein, die die Bleistift- und Papiermethode zur Zählung des aufgegebenen Gepäcks ersetzten. Aber andere Tools blieben in der Technologie der 1990er Jahre verwurzelt, sagten Gewerkschaftsvertreter.

Als der Sturm durchzog, kämpften die Mitarbeiter von Southwest, die Gepäck verladen, Flugzeuge in die Gates bringen, abfliegende Flugzeuge zurückdrängen und Eis von den Flugzeugoberflächen entfernen, darum, den eisigen Außenbedingungen standzuhalten.

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„Wir haben erlebt, dass Leute versuchten, Flugzeuge zu enteisen, aber es gelang ihnen buchstäblich nicht“, sagte Randy Barnes, Präsident von TWU 555. Einige Windböen waren so gefährlich stark, dass Mitarbeiter in Schaufelwagen in der Luft schwebten Es bestand Absturzgefahr und versprühte Enteisungsflüssigkeit erreichte das Flugzeug nicht.

„Sie haben versucht, das ihrem lokalen Managementteam zu vermitteln“, sagte Barnes gegenüber CNN. „Sie sagten, man kann es einfach nicht machen – es funktioniert nicht.“

Brown sagte, er und örtliche Gewerkschaftsvertreter plädierten außerdem für Sonderlöhne für Arbeitnehmer, die unter diesen Bedingungen arbeiten, und für die Möglichkeit, sich vor der bitteren Kälte eine Auszeit zu nehmen.

Jordan, der Anfang dieses Jahres die Leitung übernahm und als Programmierer bei Southwest begann, entschuldigte sich in einer Videobotschaft und versprach, „unsere bereits bestehenden Pläne zur Aufrüstung der Systeme für diese extremen Umstände zu verdoppeln, damit wir nie wieder mit dem konfrontiert werden, was gerade passiert.“ ."

Als sich die Fluggesellschaft darauf vorbereitete, am Freitag einen vollen Flugplan anzubieten, schrieb Jordan in einer internen Nachricht an die Mitarbeiter – die CNN vorliegt –, dass die Fluggesellschaft „in guter Verfassung“ sei.

„Wir haben alle Hände an Deck und getestete Lösungen, um den wiederhergestellten Betrieb zu unterstützen“, schrieb er. „Ich bin zuversichtlich, aber ich bin auch vorsichtig.“

Bild oben: Ein Polizeibeamter aus Salt Lake und sein K-9-Partner inspizieren am Donnerstag nicht abgeholte Taschen bei der Gepäckausgabe von Southwest Airlines am Salt Lake City International Airport. Bildnachweis: Rick Bowmer/AP